인간이 행복해야 합니다. 그것이 기술의 목적!

5일간의 인도 출장을 마친 왕편해씨, 회사측에 메일을 보내 귀국 비행기를 월요일 오전으로 늦추고 짧은 인도 여행 길에 오릅니다. 시끌벅적한 파하르간즈, 여전히 휘황찬란한 코넛 플레이스의 거리... 순박한 웃음을 지으며 홀로 외로이 서있는 레드포트의 경비원들...10년이 지난 그곳은 지금도 그대로입니다. 

휴대폰을 내려다보며 옛 추억에 잠기다 

유유히 스마트폰을 꺼내 지도 애플리케이션을 작동해 길을 찾아가다 보니 젊었을 때 인도를 찾았던 추억이 떠오르나 봅니다. 왕편해씨는 예전에 아무것도 모르고 파하르간즈 시장에 가이드북 없이 나갔다가 몇 시간을 헤멨다고 하네요. 해는 져서 무서운데 어딘지는 모르겠고, 주머니에 든 돈도 없고 말은 안통하고.

파하르간즈 한 가운데 있는 골드 카페에서 맥주 한 병과 탄두리 치킨을 시켜놓고 그의 여행 이야기를 더 들어보기로 했습니다. 원래 약간 덤벙대는 왕편해씨인지라, 입국할 때도 고생이 많았네요. 여권을 흘려 입국심사대에서 몇시간을 지체했다는 이야기를 들으니 저도 아찔해집니다. 그것뿐이 아니네요? 지갑을 소매치기 당해 돈이 하나도 없어서 송금받기 위해 은행에서 손짓발짓 해가며 난리 치다가 현지에 살고 계신 한국 사람을 만나 도움 받은 이야기 하며, 미처 달러를 환전하지 못해 식당에서 울며 겨자먹기로 10달러짜리를 통으로 내고 거스름돈도 제대로 못받기도 했다고 하네요. 인도에서 밥 한끼가 보통 5~600원 하니... 그 식당 주인은 땡잡은 셈 물고 늘어진거군요.

 모바일과 함께 하는 세상, 행복하세요?

그의 스마트폰에서 빨간 십자가가 번쩍거리는걸 보니, 이양반 좀 피곤한 모양입니다. 하기사... 출장와서 제대로 잠도 못자고 일한데다 어제 오늘 하루 종일 돌아다니고, 게다가 술까지 마셨으니.... 당연히 스마트폰의 건강 체크 모듈이 이상 신호를 보낼수 밖에요. 예전 인도 여행 에서는 한 달의 짧은 일정으로 강행군을 소화하느라 아픈지도 모르고 빡세게 돌아다니다가 귀국해서는 아주 호되게 병을 앓았었거든요. 격세지감이라는 말이 이런 걸까요? 이미 그의 스마트폰에는 근처의 병원 위치가 표시돼 있습니다. 아마 인도의 의료서버에 왕편해씨의 건강정보까지 가져올 준비가 이미 다 돼있을꺼구요. 

“이야기 잘 들어주셔서 고맙습니다. 여긴 제가 쏘죠!”하며 호기있게 스마트폰에 내장된 모바일 신용카드 어플리케이션을 띄워 계산을 하는 왕편해씨 눈에 이렇게 써져 있는 듯 합니다. “야...이제 인도도 IT 강국이네... 암달러 몰래몰래 바꾸던 후진 식당 골드 카페에서 모바일 카드로 결제를 하게 되는 날이 올 줄이야...” 

인간에 대한 사랑과 관심, 그것이 정답입니다 

전에도 강조했듯, 모든 기술은 사람을 위한 것이 되어야 합니다. 아무리 시대를 뒤엎는 혁명적인 기술일지라도 그것이 사람에게 이익을 주는데 쓰여야만 진정한 기술이 될 수 있죠. 기술력을 기반으로 한 지구상의 모든 기업들은 어떻게 하던지 사람들에게 행복을 줄 수 있는 기술과 서비스를 개발해 그것으로 이윤을 창출해야만 합니다. 모든 서비스가 인간을 향한 것이어야 한다는 것이죠. 

대표적인 CEM 정책인 'T영상고객센터'에 대한 기사 캡처

TTL, 컬러링, 멜론,기프티콘, T 스토어, 청소년 요금 상한제, SMS 스팸 필터링, 번호 알림 서비스 등 나열하기도 벅찰 만큼 많은 SK텔레콤의 모든 서비스와 요금제 역시 바로 인간의 행복을 향합니다. 

앞으로 준비할 다양한 유무선 결합 상품과 할인 요금제 역시 고객의 편의에 대한 고민의 산물입니다. SK텔레콤은 고객의 정보를 수집하고 분석하는 CRM(Customer Relationship Management)에서 벗어나 고객이 생각하는 것을 분석해 정책에 반영하는 CEM(Customer Experience Management)을 도입해 어떻게 하면 고객에게 만족을 줄수 있을지를 보다 면밀히 분석하러 노력하고 있습니다. 

 Strat (SK텔레콤 블로그 에디터)