묻지도 따지지도 않는, 고객 만족 서비스에 대한 고민 -정선운 매니저

제가 정선운 매니저를 처음 만난 건, 낙엽색이 점점 짙어지는 9월 어느 때였던 것으로 기억합니다. 뭐든지 처음 하는 일은 모험이 따른다죠? 대한민국 최초의 모바일 어플리케이션 스토어 'T스토어' 출범 역시 보통 험난한 일이 아니었나봅니다. 

                   "힘들어요. 1주일 내내 전화 걸어 T스토어에 대해 여쭤보시는 기자님들에, 

                     각종 사건 사고까지... 진짜 하루도 제대로 쉰 적이 없던 것 같아요ㅜㅜ"

첨 보는 사람한테 이런 얘기를 할 정도면 보통 스트레스가 아니었나봅니다. 정선운 매니저가 담당하는 일이 바로  T스토어에 관한 일입니다. 이삼십분의 짧은 시간 동안, 그녀와 나눈 이야기는 대부분이 T스토어와 관련된 것이었습니다. 처음 가는 길 한 방에 잘 찾아가는 여행자가 얼마나 있겠습니까. 모바일 애플리케이션을 판매하는 국내 최초의 인터넷 매장을 오픈하는 험난한 여행... 응원 보다는 질책과 시샘이 더 많았나봅니다. 그녀의 이야기를 더 들어줄 수 없다는 게 안타까울 정도였으니까요.

시간이 흘러, 거진 세 달 만에 다시 만난 정선운 매니저. 그녀는 여전히 T스토어 이야기에 열을 올립니다. 그런데, 이제는 사뭇 분위기가 다릅니다. 그럴만도 하죠. 출범 초기에 수많은 충고와 질책을 받았던 T스토어가 이제는 안정기에 접어들어 선풍적인 인기를 끌고 있거든요. 

이민석씨의 '지하철 알리미'와, 최준호씨의 '괴롭히기', 유재현씨의 '베이비폰' 등 다수의 모바일 애플리케이션이 인기를 끌면서,T스토어가 추구했던 '개발자들의 이익'이 슬슬 가시화 되는 것이 눈으로 확인되고 있습니다. 그 덕분에 현재 T스토어서 애플리케이션을 내려받을 땐 데이터 요금을 내지 않아도 되는 등 보다 사용자 친화적이 되면서 '이 소프트웨어 정말 쓸만하다', '지하철 알리미 덕분에 지각이 줄었다'는 등의 칭찬들이 실제로 몸으로 와닿게 됐으니까요. 

Next Internet 사업본부 OMP(Open Market Place) 사업팀 소속인 정선운 매니저. 학부에서 사회학을 전공한 그녀가 개발자들과 커뮤니케이션을 하려니 답답한 일도 많았을 것입니다. "처음엔 API니 컴파일이니 하는 용어들이 너무 생소해서 개발자분이나 저나 서로 갑갑한 일이 많았어요"라는 말에, 그동안의 고생이 묻어납니다. 하지만, 같은 부서에 소프트웨어 분야를 전공하신 분들의 도움에 이제는 개발자들과도 편하게 이야기 할 수 있을 정도로 익숙해 졌다고 합니다. 

"초반에 팀 전체가 잠도 못자고 고생했어요. 피부도 많이 안좋아졌고..." 

'고생 끝에 낙이 온다'고, 이제 T스토어 사업을 진두지휘하는 그녀와 NI 사업본부 OMP 팀에도 '볕들 일'만 남은 모양입니다. T스토어 초기에 기획했던, '2009년 내 25만 가입자 확보, 100만 다운로드 달성'도 이제 거의 목표를 달성해 즐거운 마음으로 송년회를 치룰 수 있다며 기뻐하는 그녀의 얼굴에는 생글생글 미소가 피어 오릅니다. 

“이제 할 일은, 그동안 마음에 안드셨던 부분을 따끔하게 지적해 주시면서도 믿고 따라와 주신 고객들에게 보답할 차례”라며, 조심스럽게 내년 T스토어의 향방을 밝히는 정선운 매니저. 고객분들이 납득할 수 있는 알맞은 요금제에 대한 고민에, 어떻게 하면 'T스토어에 참여하는 개발자 분들에게 조금이라도 이익을 더 줄 수 있을까' 하는 고민까지... 그래도 다행입니다, 정선운 매니저... 이제는 행복한 고민을 할 수 있을테니까요.

이제 조금 여유가 생겼으니 취미 생활인 꽃꽂이에 조금 더 매진해 보고 싶다는 정선운 매니저. '꽃꽃이 애플리케이션도 개발자들과 함께 기획하고 싶어요' 라며 또 T스토어 이야기를 꺼내네요? 묻지도 따지지도 않고, 시도때도 없이 그녀가 하는 T스토어에 대한 고민. 이것이 바로 T스토어를 찾아오는 고객들을 만족하게 하는 원동력이 아닌가 합니다. 앞으로도 더욱 멋진 서비스, 모두 고객에 대한 고민에 잠못자는 정선운 매니저 같은 SK텔레콤의 직원들이라면 기대해 볼 만 하겠죠? 

Strat (SK텔레콤 블로그 에디터)